AI Support Engineer

# AI Support Engineer

Een nieuw soort ondersteunende rol bij een snel groeiende tech scale-up in Rotterdam. AI handelt de eenvoudige tickets af — jij pakt de lastige aan, traint de AI en zet klantenproblemen om in productwins.

## Wat je echt gaat doen

Je week ziet er niet uit als een klassieke support-wachtrij. Na ongeveer zes maanden verdeelt je tijd zich ruwweg als volgt:

AI-training & content operations (~30%) Controleer Fin's antwoorden, spot waar het fout gaat of vaag is, en repareer de onderliggende kennisbasis. Herschrijf Help Center-artikelen zodat ze LLM-vriendelijk zijn, tuning flows en bepaal hoe onze AI Chainels aan klanten presenteert. Je ziet dit als content engineering, niet als copywriting.

Tier-2 / tier-3 technische escalaties (~40%) Wanneer iets echt ingewikkeld binnenkomt — een integratieprobleem met Microsoft, smart lock, pakketservice, een webhook die niet vuurde, een config edge case — komt het bij jou. Je debuggt API-verzoeken, inspectert workflows, leest JSON zonder te grimassen en voert basis-SQL-queries uit om de echte oorzaak te vinden.

Inzichten → Product (~20%) Je ziet patronen die andere missen. Terugkerende tickets worden goed geschreven JIRA/Linear issues, je werkt dicht bij Product en Engineering, en je zorgt ervoor dat klantenproblemen echt op de roadmap belanden.

Mens in de lus (~10%) Zelfs met goede automatisering zijn bepaalde momenten voor menselijke tussenkomst nodig. Je neemt het over wanneer Fin twijfelt, wanneer context belangrijk is, of wanneer een situatie gevoelig is. Je stuurt de klant een duidelijk, kalm bericht, coördineert met interne teams wanneer nodig en legt vast wat er gebeurde zodat de volgende vergelijkbare zaak beter door de AI wordt afgehandeld.

## Wie jij bent

Je bent eerst en vooral een sterke communicator. Klanten spreken met jou in hun moeilijkste momenten: wanneer iets kapot is, wanneer ze in verwarring zijn, wanneer de AI het niet begreep. Je kunt een complex technisch probleem in duidelijke, menselijke taal uitleggen en je brengt empathie en geduld mee in elke interactie.

Je hebt waarschijnlijk:

• 2–4 jaar technische support-ervaring bij een B2B SaaS bedrijf of een Implementatiefunctie met een sterke support-component
• Comfort met de technische laag van een moderne SaaS: lezen en redeneren over API-verzoeken, webhooks, JSON-payloads; basis-SQL-queries uitvoeren; automations debuggen
• Echte affiniteit met conversational AI. Je hebt gewerkt met Intercom Fin, Ada (of vergelijkbaar) of je hebt op de kans gewacht
• Uitzonderlijke schriftelijke communicatie in het Engels
• Eigenaarschap. Je ziet een ticket tot een echte oplossing en je sluit de afhandeling met de klant af
• Nederlands is een sterke plus